邢汾分公司东马庄收费站：“四举措”提升服务文明质量

为进一步提高文明服务质量，树立优质窗口形象，提升公众出行满意度，东马庄收费站围绕文明服务主题积极作为，靶向施策，多点发力提升“软实力”，全力推进文明服务质量再提升。

强化思想认识，重视服务质量。明确服务标准，立足司乘需求，时时处处以司乘满意为宗旨开展三学。“学政策”以专业的水平答疑解惑、“学沟通”以温暖的方式排忧解难、“学服务”以热情的态度化解矛盾。

强化工作规范，保证服务质量。利用岗前三分钟，检查收费人员仪容仪表，合格后方可上岗。利用班后总结回放当班录像，查找自身不足，明确问题，对标整改，提升服务质量，全面提升司乘满意度。

强化稽查管理，规范服务标准。采用“视频回放+现场稽查”的方式，不定时对收费人员文明服务、工作纪律、业务操作、特情处置等方面加大稽核力度，及时对违反文明服务规定的行为做好提醒，限时整改，并将其纳入收费人员绩效考核中，进一步规范收费人员文明服务标准。

强化服务举措，延伸服务内涵。了解周边景点、加油站、地方特色美食等情况，让收费员变成“向导”，从司乘需求出发，提供针对性的个性化服务，不断延伸文明服务内涵。

下一步，东马庄收费站将持续从服务意识上不断加强，从服务细节上不断规范，从服务质量上不断提升，全面增强文明服务“软实力”，促进文明服务迈向新高度。