邢汾分公司东马庄收费站：制定特情处置清单，优化服务能力水平

为进一步规范规章制度建设，构建依法依规、程序严格、内容完备、有效实用的规章制度体系，东马庄收费站制定制定了《东马庄收费站车辆通行特情处置清单》。

一是学习制度，明确工作职责。根据出、入口特情类型，判定标准，法规依据，建立特情清单的表格，达到能一目了然，清晰明了和简单快捷处置的目地。逐步建立预防常见问题，努力提升思想认识、提高业务能力。强化“收费就是责任、收费就是服务”的理念，提高收费能力和业务熟练程度，促进收费提速、服务提质。

二是强化流程，提升工作效率。遇到特情急时处理，在面临对司乘的答疑解惑、沟通交流方面有依据、有方法、有重点提醒。有条不紊的解决问题，避免产生矛盾纠纷。进一步提升工作效率。及时找原因、问责任，制定整改措施，限期解决问题。

三是加强管理，细化工作流程。制定严格的规章制度，以制度促管理，以管理保制度落实，实现窗口的协调配合、收费站的有序有效运行，使工作人员形成良好的工作习惯和工作作风。对依法依规收费的概念进一步深入追本溯源，不光知道相关条款，更要知道条款的出处依据。不光知道怎么做，也要知道为什么这么做。避免政策解释口头化、盲目化。

通过学习有效提升了工作人员特情现场处置能力。今后，东马庄收费站将持续收集分析总结各类特情，规范操作流程，提升现场处置能力，避免发生舆情，依法依规保障收费服务工作稳步、有序开展。为冲刺年度收费任务夯实业务知识和技能基础。