收费管理部关于做好客户服务体系建设重要性的思考

全国高速的联网建成，为高速行业发展带来了重大变革，路网的不断丰富与完善，使人们的出行更加便捷，增加了行驶路线的选择，在某种程度上，通行服务的良好体验，是促进车辆重复行驶高速的关键，如何建立一套行之有效的客户服务体系，提升高速企业的市场竞争力，促进高速公路与车辆的粘合度，拉近高速企业与司乘的关系，是未来高速业务体系发展必须面对的问题。

司乘变“客户”，是企业化经营的一个转变，而全国联网后的高速公路，在提高通行效率，改善通行体验的同时，也增强了高速企业间的竞争，特别是在省界相邻的两省路段，货车客户可能会因为费用、服务、道路拥堵等因素进行路线的选择，客车可能会因为旅游景区、通行体验等因素选择出行的路线，只有准确把握客户的诉求，满足客户的需求，才能提高经营的效率。

建立一套客户服务的长效机制，是企业长期发展经营中不可缺少的一部分，做好客户服务，运用市场化运作机制，结合服务的主体，从分析、服务、建立长期关系三个方面构建高速公路的客户服务体系，使高速企业真正从“坐商”向“行商”转变。

做好客户服务的意义何在呢？高速企业经营的主体是高速公路，而高速行驶的车辆是服务的对象，建立良好的客户服务体系，有利于主责业务的发展，通过数据分析，针对高、低频行驶车辆进行分级分档服务，使客户获得良好的服务体验，增强与客户的粘性；建立良好的客户服务体系，有利于业务的拓展，为将来多种经营创造可能；建立良好的客户服务体系，有利于增长存量会员。

提高企业的经营效率，必须围绕以客户为中心，构建良好的客户服务体系运营机制，完善客户管理、客户服务、营销体系等，以此支撑企业的高质高效发展。